吕怡然
一位旅美多年的朋友在金融风暴中成了救济金领取者。可前些日子，在网上聊天时听说他和太太一起去一家餐馆吃牛排，一次就花费了160美元，还喝了20美元的一杯酒，撑得肚子饱胀，几乎动弹不得，便觉得很纳闷：如今经济拮据，还这样吃法啊！而他却满不在乎，称有人给报销。啊，是白吃？
最近到了美国才知道，他原来在扮演“神秘客人”的角色。
美国的餐饮零售服务行业，有一套暗访督查体系，各大公司常年委托调查机构对本公司的营业、服务状况进行“微服私访”。因此，“神秘客人”组织就应运而生，据说最大一个组织有会员20余万人。他们经常在网上发布征集“神秘客人”的信息，应征者若经考核，获得“神秘客人”公司协会颁发的“调查员资格证书”，便可有担当“神秘客人”的机会。不过即使没有证书，也有应召资格。
花费15美元购买一套教材，他轻松地通过考试，揣上了调查员的银色证书（还有金色证书，每年需缴纳100美元会费），便开始走马上任了。起先较多的是被委派去麦当劳充当食客，在店堂里吃一顿，暗暗观察那里的服务状况，写下来从网上发过去，便可报销一次餐费。此后，越吃越大，越吃越贵啦。有时，被指令在家预订一份比萨，对提供外卖的应接电话、送饼上门、比萨的质量等项目据实写出报告，继而就能得到报销的“买饼钱”。有时则被要求两个人一块去某饭店就餐，对店家的服务态度、操作规范、菜肴口味等等，一一考察，默记在心，回去后填写规定的问卷，并将用餐收据的原件扫描后发出去，不日便有一笔款项打入银行卡。上回那顿丰盛的牛排餐，便是这样被“报销”，白吃了一趟。大方些的委托方，还会支付报酬，这就除了白吃，还能获得劳务费——呵呵，是“吃务费”！
当然，不仅可以“白吃”，还可以“白拿”。我的这位朋友就几次受托去商场消费，督察那里的服务状况，获得的“报酬”是无偿品尝糕点、巧克力。还有被指派去佯装购买汽车的呢！
老美的这种暗访式监督并非演戏作秀，而是“真刀实枪”干的。其暗查的项目之细，出乎想象。比如，在饭店进餐，“神秘客人”要将为其服务的侍者之工号、相貌、性别、口音、说话方式、待客的动作等等，全部详细记录在案，如实报告。而且要检验其言行举止是否合乎职业规范。如征询客人的需要，不能笼统地问“您需要什么”，而是一定要问得十分具体，且始终面带微笑。又如看商店营业员的结账方式，对同一类同一款甚至同一价格的商品，是否逐一进行条形码扫描，不可一并入账。例如购买10块巧克力，每块1.99元，就必须将10块巧克力一一扫描计价，不得做1.99×10的算术，否则就是违规！
诸如此类的暗访条规数不胜数，“神秘客人”要牢记在心，细致观察，以便相关委托方据此进行赏罚。有的调查机构要求“神秘客人”对行为规范、表现优秀的店家，实行当场奖励，如餐毕，“神秘客人”可“偶尔露峥嵘”，将饭店经理、众侍者齐齐唤来，当场发奖，每人获得价值10元的代币购物卡。发奖之后，“神秘客人”必须即刻走人，以防继续接受“特殊优待”，而且，近期不得再去此店就餐，不然便有违反职业道德之嫌。
这种暗访持续不断，各店家都知道会不时有“神秘客人”光顾，却不知究竟是谁，所以待客、服务一刻不敢懈怠。一旦被隐身的“啄木鸟”查出大纰漏，可不是闹着玩的哦！难怪顾客上饭店进商场，总是能见到侍者彬彬有礼，热情有加。据悉，这个暗访督查模式已引进国内，倘我们的商家也能将每一位来者都视作“神秘客人”，商业服务业的水准何愁不能和国际接轨啊！
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